QUAI DES PLUMES

Trouver une configuration avant-gardiste, un design qui sorte du lot, un service à la clientèle irréprochable, un concept voire même un esprit différent, me semblait impossible il y a peu de temps encore. Sans oublier que j'étais de plus en plus irrité par certains vendeurs qui n'ont pas la compétence (est-ce vraiment de leur faute?) ni l'honnêteté (là c'est nettement plus embêtant) de vous vendre les choses telles qu'elles sont réellement.

Bref je reportais systématiquement cet achat à une date ultérieure, me disant que finalement l'attente avait du bon puisqu'elle permettait à la technologie d'évoluer et que je me retrouverais donc plus tard avec une machine forcément plus performante. On se console comme on peut et puis l'achat n'était pas d'une urgence absolue (ça l'est d'ailleurs rarement).

Tout ceci c'était avant que ma chouette se mette à chercher de son côté et qu'elle découvre sur Internet une vidéo de présentation d'un ordinateur d'une marque dont je tairai le nom et dans laquelle le testeur finissait par quelque chose dans le genre de: "Sans atteindre le niveau d'Alienware, le modèle que je vous ai présenté etc ...". La concurrence appréciera ;-).
Pour ma part je n'avais jamais entendu parler d'Alienware et pour faire court, l'ordinateur était commandé dans la soirée.

Cet article n'est pas écrit dans le but de vous présenter la société ou les produits Alienware. C'est leur job et ils le font très bien à ces deux adresses:

http://www.alienware.com/ (en anglais)
http://www.alienware.fr/ (en français)

Mon but n'est pas non plus de vous présenter le modèle que j'ai commandé ou de produire ici des rapports de tests. C'est fait en mieux que je ne le pourrais sur de nombreux sites vers lesquels Google vous guidera aisément.
Par contre j'espère vous faire partager "l'esprit Alienware" à travers l'historique de ma commande. Si je m'avance autant quelques jours seulement après ma décision d'acheter, c'est que les informations glanées sur le net me permettent d'afficher une certaine sérénité.

Dimanche 9 septembre 2007: la commande

Le modèle est choisi: ce sera un portable Area-51 m9750. La date d'expédition est estimée au 8 octobre 2007.
Avec ma chouette nous nous sommes amusés à faire, défaire et faire de nouveau à peu près toutes les configurations possibles. D'une part cela fait évidemment partie du plaisir de l'achat, d'autre part il faut bien essayer d'adapter tout cela à ses goûts et besoins, sans négliger l'aspect financier. Puis de toute façon ça permet de boire un coup en même temps.

Sitôt la commande passée, réception d'une confirmation automatique. Rien de vraiment exceptionnel jusque là, même si c'est clair, poli et bien écrit (en français!), surtout pour une boîte basée en Irlande. Un premier questionnaire client (optionnel) vous est déjà proposé et un lien vous guide vers une page de suivi détaillé en 9 phases distinctes. Ca change de la mention "commande en cours de traitement" remplacée un jour ou l'autre par une mention "commande expédiée" comme c'est le cas pour la majorité des commerces de la toile.
On peut aller dormir tranquille, nous sommes en de bonnes mains.

Lundi 10 septembre 2007: la TVA

J'avais remarqué hier qu'en fonction du lieu d'expédition le taux de TVA et donc le prix final variaient. Un taux de 19.6% pour une expédition vers la France, 21% pour la Belgique et également pour moi pourtant installé au Luxembourg où la TVA est de 15%. Il faut reconnaître que même sans vouloir être pingre, 6% sur un achat d'un certain prix, ce n'est tout de même pas négligeable. Je contacte donc le service ventes d'Alienware par mail et là encore une fois, une réponse automatique me promet une réaction dans les 72 heures. Le texte est certes en anglais, mais j'ai la possibilité d'utiliser le corps du message reçu pour compléter ma question si je le souhaite. Pas mal du tout, en général ce genre de message automatique est "no reply".

Mardi 11 septembre 2007: TVA (suite) et politique de sécurité

D'un naturel curieux j'ai planché dans la soirée d'hier sur cette question de TVA et j'ai découvert que je m'étais royalement planté. Dans mon cas, à savoir celui d'une entreprise basée en Irlande, expédiant une marchandise vers le Luxembourg à une personne privée, c'est la TVA irlandaise (21%) qui est appliquée. Pour pouvoir bénéficier de la TVA à 15% il faudrait que le seuil de 100.000€ de chiffre d'affaires annuel vers le Luxembourg soit dépassé. Malheureusement ce n'est pas encore le cas.

Ma chouette contacte Alienware par téléphone dans le but d'éviter un retard de notre commande à cause de cette question sur la TVA. Un premier interlocuteur anglophone nous répond, immédiatement suivi par une interlocutrice francophone (!) qui en profite d'ailleurs pour entamer les procédures d'identification du client et de lutte contre la fraude. Je ne parlerai pas ici de ces quelques formalités, ce serait contraire au bon sens. Sachez simplement que nous étions informés de ces mesures avant de valider notre achat et que nous ne sommes donc pas surpris.

Mercredi 12 septembre 2007: on soigne le client

Suite à mon intervention pour de "sombres histoires de taxes" (je les appelle ainsi depuis que je sais que j'ai eu tort) je reçois un questionnaire de satisfaction concernant les réponses apportées par Alienware à ma question. Ils remuent le couteau dans la plaie ;-).
Sinon je profite d'un moment de libre pour répondre au questionnaire qui m'avait été proposé lors de la confirmation de ma commande. On me suggère de m'y exprimer, tiens je vais leur dire que 24 mois de garantie incluse ce serait mieux que les 12 mois proposés actuellement. Ma commande est toujours en phase 1 "Confirmation de la commande".

Jeudi 13 septembre 2007: garantie et phases 2, 3 et 4

En plus ils me lisent! Je reçois ce matin une offre d'extension (payante) de la garantie à 24 ou 36 mois. C'est sympa de me prévenir mais je ne souhaite pas y souscrire. J'espère ne pas avoir à le regretter plus tard ...
Sinon j'ai passé les phases 2 "Facturation/Financement" et 3 "Réception du paiement" et je me trouve donc en phase 4 "Planification" dont je me fais un plaisir de vous copier les détails:
"L'ensemble des composants qui formeront votre système personnalisé se trouve en phase de vérification et d'inspection. Rare sont les cas où les composants ne sont pas disponibles au moment de la commande. Le cas échéant, nous vous informerons immédiatement par email."

Vendredi 14 septembre 2007: statu quo

Hormis un mail qui m'annonce la bonne réception du paiement et le début de la phase de production (pour le cas où je n'aurais pas été consulter la page de suivi en 9 phases), rien de neuf. C'est bien normal somme toute.

Lundi 24 septembre 2007: tiens ... toujours en phase 4

Loin de moi l'idée de râler ... la date d'expédition initialement estimée au 8 octobre est encore bien loin. Néanmoins 10 jours pour vérifier les composants c'est peut-être un petit peu long. Je ronge mon frein en parcourant le site Alienware et je découvre que pour la même configuration, commandée aujourd'hui, il y aurait un délai de 15 jours supplémentaires "à cause" du disque dur suivant: 160 Go 5400 tr/mn SATA - Disque hybride avec 256 Mo de mémoire flash.
Pas de bol, c'est exactement celui que j'avais commandé, mais en même temps à l'époque, ils semblaient en avoir en stock. Allez hop, au risque de les gaver (ce qui n'est pas mon intention) je me renseigne en contactant le Service Ventes.

Mercredi 26 septembre 2007: en salle d'attente mais bien soigné

Je suis contacté par Alienware afin de me faire patienter le temps de me donner de plus amples informations. Le ton est toujours convivial et très "famille Alienware" (ce que j'aime particulièrement bien ;-)). En lisant entre les lignes ... je n'ai certes pas appris grand chose mais au moins on me donne l'impression de s'occuper de moi. C'est très rarement le cas ailleurs ... sauf à x centimes d'euro la minute et là on sait pourquoi (enfin même pas toujours)!

Lundi 1er octobre 2007: petit coup de fil fort sympathique

A quelques jours de la date estimée d'expédition et étant toujours en phase 4, ma chouette décide de passer un petit coup de fil à Alienware question de savoir où on en est. Elle téléphone, tombe sur une interlocutrice au moins bilingue puisqu'elle passe rapidement de l'anglais au français. Bon les nouvelles ne sont pas terribles puisque sans savoir exactement à quel moment cela a été détecté ... il y a un problème avec l'écran de ma future machine.  Cet incident bloque la suite du processus de fabrication / configuration / test? Le délai risque d'être dépassé de 10 à 12 jours. Je me doute qu'un certain nombre de personnes apprécieraient moyennement la chose mais en ce qui me concerne je reste enchanté de la disponibilité du personnel Alienware et de leur réponse qui me semble directe et honnête. Un délai pour une commande privée est parfaitement acceptable surtout lorsque ce retard est expliqué sans fausses excuses commerciales à la noix. Bon maintenant si cela pouvait ne pas s'éterniser ... ce serait cool ;-).
Par souci d'objectivité je tiens à préciser qu'Alienware a connaissance de l'existence de cet article qu'ils ont été lire ou pas? Leur réponse sans détour n'en est que plus louable!

Mercredi 3 octobre 2007: premier bémol

Mon opinion positive sur Alienware n'a nullement changé et je reste convaincu d'avoir fait le bon choix. Néanmoins je dois avouer que les informations obtenues par téléphone ce matin sont un peu décevantes. Plutôt qu'un problème technique avec mon écran, il s'agirait tout simplement d'un retard de livraison de l'un des fournisseurs d'Alienware. Plusieurs centaines de commandes seraient donc actuellement en attente d'un écran.
Cela peut arriver (la preuve ;-)) et n'est finalement pas dramatique, même si je dois avouer que deux ou trois petites choses me titillent.

- Pourquoi ne pas avoir été informé de l'indisponibilité de ce composant par email comme le prévoit la phase 4 de "Planification" (voir ci-avant)?
- Comment se fait-il que le délai de fabrication soit passé de 4 semaines le jour de ma commande à 2 semaines (site français) aujourd'hui? En clair comment un délai peut-il devenir plus court alors qu'on est dans l'impossibilité de produire?
- Pour quelles raisons (alors que j'ignore la date d'expédition de ma commande) on estime au 10 octobre sur le site anglais, respectivement au 18 octobre sur le site français, la date d'expédition d'une nouvelle commande passée aujourd'hui?

Allez ne préjugeons pas des capacités de production d'Alienware! Il y a certainement des choses qui m'échappent.

Vendredi 5 octobre 2007: ma commande repasse en phase 3

Pas grand chose à ajouter et je ne sais même pas si je dois trouver ce phénomène (amusant) positif ou négatif? En tout cas ça a bougé ;-)...

19h00 ou presque ... l'envie me prend d'en savoir un peu plus et pour une fois je décide de téléphoner personnellement. Dans le seul but d'épargner à ma chouette de devoir me raconter en long, en large et en travers ce qui lui aura été expliqué. Que vous dire de plus que de préciser que ce coup de fil m'a ravi! Un menu en anglais parfaitement compréhensible pour toute personne qui manie un tant soi peu la langue de Shakespeare, une première interlocutrice d'expression anglaise et immédiatement après une seconde personne d'expression française très sympathique et professionnelle!
Je vous épargnerai les détails de notre discussion, l'essentiel étant que tout est rentré dans l'ordre, que le processus de conception de mon ordinateur n'a pas régressé (bien au contraire) et que sauf défaillance constatée lors des tests, mon ordinateur quittera l'Irlande au plus tard en fin de semaine prochaine. Soit dans le pire des cas bien moins d'une semaine après la date prévue initialement. Chapeau!
On savait Alienware imbattable au niveau de leurs produits, inégalé en matière de service au client, les voici à mes yeux en tout cas "pros du rebond" (comprenez capables d'une grande réactivité en cas de petits contretemps bien indépendants de leur volonté)!

Lundi 8 octobre 2007: phase 5 (Phase de production 1 - Assemblage)

Effectivement les informations sont fiables et comme je l'avais fait pour la phase 4, je publie ci-après les détails fournis par Alienware au sujet de cette étape:
"Votre système est assemblé manuellement par un des techniciens Alienware. Alienware attache beaucoup d'importances à l'assemblage de votre système. Cette attention avec laquelle nous prenons soin de votre système se caractérise par notre devise qui consiste à dire "construis-le comme si c'était le tien." L'assemblage peut prendre quelque temps car tous les composants et le système de câblage sont soigneusement installés pour faciliter des éventuelles mises à niveau et permettre un meilleur système de refroidissement. Chaque technicien responsable de l'assemblage de votre système a été spécialement formé et fait preuve des qualifications requises par Alienware. Ainsi nous pouvons en toute fierté vous livrer un système hautes performances!"

Jeudi 11 octobre 2007: phases 6, 7, 8 et 9

Ce matin j'ai eu l'excellente surprise de découvrir que mon ordinateur avait atteint l'ultime étape, à savoir l'expédition! Afin de ne rien perdre de l'esprit Alienware et de documenter malgré tout les différentes étapes de fabrication, voici le détail de ce qui s'est passé ces derniers jours:

Phase 6: (Phase de production 2 - Intégration) 
Cette phase consiste à installer le système d'opération, les pilotes et les applications spécifiques correspondants au système que vous avez spécialement configuré. Notre technicien d'intégration Alienware installera également les logiciels de démonstration, les bancs d'essais et les logiciels qui permettront de faire fonctionner correctement votre système et de contrôler ses performances. Ces fonctions sont exécutées par AlienFactory, un logiciel propriétaire spécialement conçu par Alienware pour garantir une sécurité supplémentaire à nos clients. Cette phase fait également partie de la première étape du contrôle qualité comportant 200 points.

Phase 7: (Phase de production 3 - Test du système) 
Votre système est maintenant soumis à la deuxième étape du contrôle qualité comportant 200 points d'Alienware. Cette étape est également la plus importante. En effet, c'est au cours de cette étape que nous effectuons une batterie de test les plus exigeants qui consiste à pousser les performances du système à leurs limites. Cette phase est également extrêmement importante car c'est à ce stade qu'il sera déterminé si votre système a passer ou au contraire échouer ce test. Dans le deuxième des cas, votre système sera automatiquement envoyé à un de nos techniciens dont le rôle sera de diagnostiquer et de corriger tous les problèmes rencontrés avant que votre système ne soit livré. Afin que votre système réponde totalement aux critères très stricts en matière de performances, il se peut également que ce dernier soit retourné à une phase de production précédente.

Phase 8: (Phase de production 4 - controle qualite, preparation de l'expedition) 
Le système est soumis à la dernière étape de contrôle qualité comportant 200 points d'Alienware. Un inspecteur qualité Alienware est chargé de contrôler l'ensemble de votre système contre des éventuels défauts évidents ou latents. Nos inspecteurs sont des techniciens/ingénieurs qualifiés pour qui l'art de la perfection n'a plus de secrets. Dans le cas où votre système ne répond pas à nos critères de performances, ce dernier sera retourné à une phase de production précédente, ce qui pourrait retarder les délais de livraison de votre commande.

Phase 9: (En cours de livraison) 
Félicitations! votre commande est en cours de livraison. Nous espérons que vous apprécierez autant votre système que nous avons pris plaisir à l'assembler.

Il ne me reste donc plus qu'à suivre le transport et à réceptionner mon Alienware avant de pouvoir vous livrer mes impressions et de clore cet article.

NB: D'ailleurs en parlant transport (et même si tout le monde s'en moque sauf moi ;-)) mon bijou a été pris en charge par DHL dans l'après-midi, a quitté Athlone dans le "County" de Westmeath en Irlande et après avoir parcouru à vue de nez 100 km ... se trouve pour l'heure à Dublin. Quel gosse je fais ;-). Tiens j'en profite pour saluer et remercier la sympathique équipe Alienware qui doit être bien soulagée de savoir que je ne téléphonerai plus ;-)!

Je ne parle plus d'Alienware pour l'heure mais de DHL, société rachetée il y a quelques années par la poste allemande. Qui dit allemand dit rigueur et efficacité dans une majorité des cas et je sais la poste allemande particulièrement fiable.
Néanmoins un envoi Europlus de quelques kilos (payés la modique somme de 53.88€ TTC) qui est annoncé comme réceptionné par DHL un jeudi, arrivé à Dublin le même jour, puis sans actualisation jusqu'au samedi ... ça me laisse perplexe ... surtout lorsque l'actualisation vous annonce un sorting / loading 48 heures plus tard.
Alors lenteur ou suivi par Internet qui ne sert à rien?

Allez soyons optimistes, le délai annoncé de trois jours (ouvrables sans doute) leur laisse jusqu'à mardi et il y a fort à parier qu'ils seront dans les délais.

Si je me permets d'insister sur l'expédition de l'envoi, c'est que finalement celle-ci fait intégralement partie d'un achat par Internet et pour ma part je suis aux anges puisque mon Alienware se situerait en début de soirée toujours d'après DHL ... à Dublin! Courage ...;-) En plus chez DHL ils m'ont confirmé n'avoir aucune nouvelle trace sur le vieux continent et que (génial ...) l'ordinateur arriverait par bateau en Belgique dans un premier temps. (re) Courage ...;-)

NB: Afin de livrer une description objective des faits je me dois de préciser qu'aux alentours de 21h00 j'ai découvert que mon envoi avait connu un "scan / sort status OK" à Eindhoven (patrie de Philips si je ne me trompe pas) non pas en Belgique mais aux Pays-Bas. N'ayant aucune donnée de l'heure à laquelle cet évènement a eu lieu je ne sais pas si ce sera suffisant pour les camions de nuit vers le Luxembourg ... la course contre la montre continue ... C'est peut-être encore jouable pour demain, dernier jour pour être dans les délais ...

Mardi 16 octobre 2007: en livraison

Ca y est, ce matin le statut vient de passer au mode "en livraison" et DHL est donc parfaitement dans le délai de 3 jours ouvrables annoncé initialement. Même si les informations de suivi m'ont un peu embrouillé, je dois avouer que j'ai eu tort de douter.
Le temps de découvrir mon Alienware et je viendrai livrer mes impressions et mettre un terme à cet article. Ce qu'on peut néanmoins en déduire dès à présent c'est qu'Alienware a réussi à respecter les délais estimés d'expédition malgré le retard d'un fournisseur et que DHL assure.

Jeudi 25 octobre 2007: conclusions

Comme promis je viens mettre un terme à cet article et en résumé je dirais: "Ce n'est que du bonheur!". Un emballage sécurisé, soigneux, joli et le tout parfaitement protégé. Rien ne manque par rapport à la commande et (sans ouvrir le ventre de la bête) tout semble correspondre par rapport aux composantes sélectionnées. De même aucun souci en ce qui concerne la mise en route et les derniers petits paramètres à configurer.
Par ailleurs j'ai bien aimé le tapis de souris (un vrai de vrai à deux faces), la tête d'Alien sur la souris alors que je ne m'y attendais pas, le mode d'emploi court dans un petit classeur chicos et le t-shirt offert dont le motif supporte par contre assez mal le passage en machine.

En conclusion, si cela ne vous pose pas problème de payer d'avance une machine qui mettra "un certain temps" à vous parvenir et que vous aimez le haut de gamme ... foncez!

PS: Cet article sera évidemment relancé si à l'usage je devais découvrir des choses intéressantes à signaler. En attendant si vous avez un avis à exprimer, n'hésitez pas à poster un commentaire.